国航选择性道歉只向名人折腰是自贱之举

方念姨

13日晚，谢娜乘坐的从北京到郑州的航班因天气原因延误，导致由她主演的话剧《暗恋桃花源》推迟两个多小时上演。演出结束后，谢娜下跪向郑州观众致歉。为此，14日，国航官方微博专门发了一条道歉微博，并@了谢娜，这一特殊对待引发了众网友的不满。
　　相信不少人都有过航班延误的经历，也相信不少人被延误后并没有获得航空公司一丝半点的歉意，这次谢娜因航班延误影响演出一事被国航如此重视并特别道歉，自然引来了众多的非议。两相比较之下，航空公司对普通乘客的傲慢与对知名乘客的恭敬，确实让人意难平。
　　其实，道歉本身没有错，无论是因为不可抗因素导致航班延误还是其他原因造成缓飞，都应该对乘客真诚致歉，这属于服务范畴之内，也是乘客花费高额交通成本后必须得到的报偿。但道歉不应是有选择的，不管是官员、明星还是平头百姓，他们所付出的时间、金钱成本都是相同的，也理应得到平等的对待，若因乘客个体的身份高低、资源多寡而进行有选择地服务或致歉，这就完全成了只向名人折腰的谄媚。
　　一直以来，民众对航空公司的诟病多多，经常性的延误及制度性不公平体现出来的不等待遇，都让人对这种倨傲之态愤愤不平。长期积累下来，便导致了乘客极端行为的出现，例如今年就有乘客因航班延误而爆发严重不满情绪，直接闯入降落坪去拦飞机维权，甚至还有乘客在被延误十数小时后殴打机长。
　　在国际航空业普遍不景气的情况下，我国航空公司的利润却能领跑全球，并且增长潜力依旧，这并非哪一个名人明星带来的效益增长，而是得益于民众生活水平提高后给航空业带来的推动力。对航空公司而言，每一个踏上飞机的乘客，都是使目前国内航空公司满仓率越来越高的直接贡献者，从这一点来说，他们也应该得到航空公司无微不至的服务，而不是在与明星同机且被延误时，眼巴巴看着明星获得隆重道歉，自己却被晾在一边。
　　至于国航此次主动且大张旗鼓地向明星谢娜道歉，也不难理解其动机。明星大多有着非凡的影响力，掌握着较大的话语资源，若明星谴责航空公司服务不佳，自然比普通民众的谴责要有影响力，为防患于未然，主动道歉总比事后收拾烂摊子要省事得多，况且主动道歉或许还能落个美名。
　　航空公司有关航班延误的后续服务本来就令人非常不满，而国航这次只向名人折腰的姿态不仅没有缓解民众对航空公司的反感情绪，反而落了个谄媚名人、轻视民众的口实。其实航空服务饱受诟病，缘于一直以来对乘客的权利忽视，国航也好，其他航空公司也好，补救形象的捷径不外是提高服务水平，提升真诚度，更重要的是应对乘客一视同仁，向乘客折腰并非低贱之事，若只向名人折腰则必是自贱之举。